BT Corporate - шаблон joomla Оригами

UAC Mühendislik

TS EN 15838

Font Size

SCREEN

Profile

Layout

Menu Style

Cpanel
ISO15838

Çağrı Merkezlerinin sektörde Avrupa standartlarını yakalayabilmesi için Çağrı Merkezi Kalite Belgesi olan EN ISO 15838 standardının; denetim ve belgelendirmesini yapılmaktadır.

Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Committee For Standardization) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.
Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

EN ISO 15838 FAYDALARI

  1. İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar.
  2. Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır, hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar, verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir.
  3. Maliyetlere olumlu etki eder hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar, etkin zaman yönetimi sağlar, sürekli gelişimi mümkün kılar, marka değerinizi artırır.
  4. Ekip motivasyonunu artırır, kişisel gelişimi tetikler.
  5. Alınan eğitimlerin Etkinliğini ölçer süreçlerinizi iyileştirir
  6. Çağrı kalitenizi artırır, rekabet avantajı sağlar.
  7. Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar verimliği yükseltir
  8. Müşteri iletişim merkezlerinin yurtiçinde ve yurtdışında bilinen, güçlü, kaliteli bir markaya sahip olmasını,
  9. Hizmet süreçlerinin etkinliğinin arttırılmasını,
  10. Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı,
  11. Üst yönetim stratejisi ve politikaları ile gelişmeyi,
  12. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin, altyapının, yüklenicinin, acil durum planlarının sürekli iyileştirilmesi ve gelişmesini,
  13. Müşteri memnuniyetinin artmasına ve Müşteri İletişim Merkezlerinin çevreye duyarlı olmasını sağlar.

EN ISO 15838 AMACI

  1. Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,
  2. Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,
  3. Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,
  4. Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

EN ISO 15838 ÖZELLİKLERİ

  1. Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmıştır,
  2. Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
  3. Uluslar arası geçerliliğe sahiptir,
  4. İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
  5. Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001:2008 Kalite, ISO 27001:2005 Bilgi Güvenliği, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).