BT Corporate - шаблон joomla Оригами

UAC Mühendislik

ISO 10002

Font Size

SCREEN

Profile

Layout

Menu Style

Cpanel
ISO10002

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardından kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.

Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardının değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı içerisinde “ürün” terimi aynı zamanda “hizmet” anlamına da gelmektedir. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardında tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardında tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar:

  1. Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlayabilir.
  2. Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
  3. Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
  4. Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
  5. Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.

Kuruluşlar şikâyetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı ISO 9001 ve ISO 9004 standartları ile uyumludur ve bu iki standardın hedeflerini şikâyetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde uygulaması yoluyla destekler. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı bunlardan bağımsız olarak ta kullanılabilir. ISO 9001 standardı kuruluşların dâhili uygulamaları, belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılabilen kalite yönetim sistemi için şartları belirler. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardında açıklanan şikayetleri ele alma prosesi kalite yönetimi sisteminin bir unsuru olarak kullanılabilir.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardının belgelendirme veya sözleşme için kullanılması amaçlanmamıştır. ISO 9004 standardı performansın sürekli iyileştirilmesi üzerine kılavuzluk bilgileri sağlar. ISO 10002’nin kullanımı şikâyetlerin ele alınması alanında performansı daha da arttırabilir ve müşterilerin ve ilgili diğer tarafların memnuniyetini yükseltebilir. Aynı zamanda müşterilerin ve ilgili diğer tarafların geri bildirimine dayanan ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesini kolaylaştırabilir.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesinin genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biri olarak kullanılması uygundur. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı çözüm için kuruluşun dışına yönlendirilen anlaşmazlıklar ile istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir. ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardının bütün ölçeklerdeki ve bütün sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:

  1. Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
  2. Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
  3. Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
  4. Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
  5. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
  6. Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
  7. Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardının herhangi bir mevzuat veya yasal şartın sağladığı hak veya yükümlülüğü değiştirmesi amaçlanmamıştır.

Şikayetçi: Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,

Şikayet: Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir,

Müşteri: Ürünü alan kuruluş veya kişi.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı bütün boyutlardaki kuruluşlar için tasarımlanmıştır. Bununla birlikte, çoğu küçük işletmeler bir şikâyetleri ele alma prosesini tahsis etmek, kurmak ve sürdürmek için sınırlı kaynaklara sahiptir.

  1. Şikâyetlere açık olunmalıdır “Memnuniyetiniz bizim için önemlidir, memnuniyetsizliğinizi lütfen bize bildiriniz – Bunu düzeltmek isteriz”.
  2. Şikâyetler toplanmalı ve kaydedilmelidir
  3. Şikâyet şahsen alınmamışsa, şikâyetçilere şikâyetin aldığı bildirilmelidir (telefon görüşmesi veya e-posta yeterlidir)
  4. Şikayetin geçerliliği, muhtemel etkileri ve bununla en iyi ilgilenecek kişiler değerlendirilmelidir
  5. Mümkün olduğunca kısa sürede konu çözümlenmeli veya şikâyet daha ileri seviyede araştırılmalı ve ne yapılacağı hakkında karar verilmeli ve hızlı hareket edilmelidir,
  6. Şikâyetle ilgili olarak ne yapacağı hakkında müşteriye bilgi verilmeli ve müşterinin tepkisi değerlendirilmelidir. Faaliyetin müşteriyi memnun etmesi muhtemel midir? Cevap evetse, müşterinin makul beklentileri sanayi içerisinde en iyi uygulamayı hesaba katarak gerçekleştirecek faaliyete hızla geçilmelidir,
  7. Şikayeti çözüme kavuşturmak için gereken her şeyin yapıldığı düşünüldüğünde müşteriye bu husus bildirilmeli ve sonucu kaydedilmelidir. Şikayet müşteriyi tatmin edecek şekilde hâlâ çözümlenmediyse karar açıklanmalı ve varsa alternatif çözümler sunulmalıdır.
  8. Şikâyetler düzenli olarak gözden geçirilmelidir :– kısa bir periyodik gözden geçirme ve daha yoğun bir yıllık gözden geçirme – Şikayetlerin oluşmasını engellemek, müşteri hizmetini iyileştirmek veya müşteriyi daha memnun kılmak için herhangi bir eğilim veya değiştirebileceğiniz belirgin şeyler varsa, bunları belirlemek için objektiflik sağlanmalıdır.

Objektiflik: Şikâyetleri ele alma prosesindeki objektiflik prensipleri aşağıdakileri içerir:

Açıklık: Proses iyi duyurulmalı, erişilebilir olmalı ve şikayetle ilgili olan kişiler tarafından anlaşılabilmelidir. Personelin ve şikâyetçilerin takip edebilmeleri için proses açık olmalı ve iyi duyurulmalıdır.

Tarafsızlık: Şikâyet edilen kişi veya kuruluş tarafından şikâyetçiyle ilgilenirken herhangi bir önyargıdan kaçınılmasıdır. Proses şikâyet edilen kişiyi önyargılı herhangi bir işleme karşı koruyacak şekilde tasarımlanmalıdır. Proses suçlama yapmaya değil çözüme vurgu yapılmalıdır. Personel hakkında bir şikâyet yapılmışsa, soruşturma bağımsız olarak yürütülmelidir.

Gizlilik: Proses, makul ölçüde şikâyetçinin ve müşterinin kimliğini koruyacak şekilde tasarımlanmalıdır. Bu husus, rahatsızlığa veya ayrımcılığa yol açabilecek ayrıntılı bilgi vermekten korkabilecek kişilerin şikâyetten caymasının önüne geçmek için çok önemlidir.

Erişilebilirlik: Kuruluş, şikâyetçilerin şikâyetleri ele alma prosesine makul yer ve makul zamanda erişebilmelerine izin vermelidir. Şikâyet prosesi ile ilgili bilgi açık bir dilde olmalı ve bütün şikâyetçilerin erişebileceği formatlarda bulunmalıdır. Şikâyet, tedarik zincirinin farklı katılımcıların ilgilendirdiğinde, ortak çözümü koordine eden bir plan yapılmalıdır. Proses, şikâyetlerden ortaya çıkan bilginin şikâyetle ilgili olan kuruluşun tedarikçileri tarafından bilinmesine izin vermelidir. Böylece tedarikçiler iyileştirmeler yapabilirler.

Bütünlük: Konuyla ilgili gerçeklerin ortaya çıkarılması, mümkün olduğu durumlarda, ortak görüş oluşturmak ve açıklamaları doğrulamak için şikâyete taraf olan her iki taraftan insanlarla konuşulması.

Adillik: Bütün insanlara eşit muamele uygulanması.

Duyarlılık: Kişisel farklılıklara ve ihtiyaçlara önem verildiğinden dolayı, her bir durum önemine göre dikkate alınmalıdır.

Personel için objektiflik

  1. Şikâyetleri ele alma prosedürleri şikâyet edilenleri objektif olarak değerlendirmeyi sağlamalıdır. Bu prosedür aşağıdakileri içerir:
  2. Personeli performanslarıyla ilgili herhangi bir şikâyet hakkında derhal ve tam olarak bilgilendirmek,
  3. Personele durumu açıklamaları için fırsat vermek ve bunlara uygun desteği sağlamak,
  4. Şikâyetin soruşturulmasındaki ilerlemeler ve sonuç hakkında personeli bilgilendirmeyi sürdürmek.
  5. Personel görüşmeye alınmadan önce, şikâyet edilen kişiye şikâyetin bütün ayrıntılarının verilmiş olması büyük önem taşımaktadır. Bununla birlikte, gizliliğe riayet edilmelidir.
  6. Personele proses tarafından desteklendikleri yönünde güven verilmelidir. Personel şikâyetleri ele alma tecrübesinden yararlanmak ve şikâyet perspektiflerinin anlaşılabilirliğini geliştirilmek yönünde teşvik
  7. Şikâyetleri ele alma prosedürleri disiplin prosedürlerinden ayrı tutulmalıdır.

Gizlilik

Şikâyetçinin gizliliğine ek olarak, şikâyetleri ele alma prosesi şikâyetlerin personele yönelik yapıldığında da gizliliği sağlamalıdır. Bu tip şikâyetlerin ayrıntıları sadece doğrudan ilgili olan kişiler tarafından bilinmelidir. Bununla birlikte, gizliliğin şikâyetleri ele almayı önlemeye yönelik bir bahane olarak kullanılmaması önemlidir.

Objektifliğin izlenmesi

Kuruluşlar, ele alınan şikâyetlerin objektifliğini sağlamak için şikâyetlere yönelik çözümleri izlemelidir.

Bununla ilgili tedbirler aşağıdakileri içermelidir:

  1. Düzenli olarak (mesela aylık) rastgele seçilen çözüme kavuşturulmuş şikâyet vakalarının izlenmesi
  2. Objektif bir şekilde işlem görüp görmedikleri yönünde şikâyetçiler ile ilgili araştırmaların yapılması.

Kuruluşun cevap verme konusundaki politikası aşağıdakileri içerebilir:

  1. Ücret iadesi,
  2. Değiştirme,
  3. Tamir etme,
  4. Yerine eşdeğerini verme,
  5. Teknik yardım,
  6. Bilgilendirme,
  7. Havale etme,
  8. Mali yardım,
  9. Diğer yardımlar,
  10. Telafi etme,
  11. Özür dileme,
  12. İyi niyet hediyesi veya hediye çeki,
  13. Şikâyetler sonucu ortaya çıkan ürünlerdeki, prosesteki, politikadaki ve prosedürdeki değişikliklerin gösterilmesi.
  14. Dikkate alınan hususlar aşağıdakileri içerebilir:
  15. Şikâyetin bütün yönlerinin ele alınması,
  16. Uygun olduğunda takip edilmesi,
  17. Uygun olduğunda, şikâyetçi ile aynı şekilde muzdarip olan fakat resmen şikâyette bulunmayanlar için düzeltme tekliflerinin yapılması,
  18. Çeşitli cevaplar için yetki seviyesi,
  19. İlgili personele bilginin iletilmesi.

Sürekli izleme

ISO 10002 şikâyetleri ele alma prosesini etkili ve verimli olarak sürekli izlemek için genel bir kılavuzdur. Benimsenen yaklaşım kuruluşun tipine ve büyüklüğüne uygun olmalıdır.

Yönetimin sorumluluğu

Şikâyetleri ele alma prosesi performansının izlenmesinden ve rapor edilmesinden ve düzeltici faaliyetlerin yapılmasından sorumlu olanların, bu görev için yeterli olmalarının sağlanması büyük önem taşır.

Dikkate alınması gereken bazı sorumluluk tipleri aşağıda verilmiştir:

Üst yönetim aşağıdakileri yapmalıdır:

  1. İzleme hedeflerinin belirlenmesi,
  2. İzleme sorumluluklarının belirlenmesi,
  3. İzleme prosesinin gözden geçirmesi,
  4. İyileştirmelerin uygulanmasının sağlanması.

Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi aşağıdakileri yapmalıdır:

  1. Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesinin oluşturulması,
  2. Şikâyetleri ele alma prosesinin gözden geçirilmesi esnasında açığa çıkan performans hakkında üst yönetime rapor verilmesi, bu şekilde gerekli olan bütün iyileştirmelerin yapılması.

Kuruluşta şikâyetlerle alakalı diğer yöneticiler aşağıdakileri sağlamalıdırlar:

  1. Sorumluluk alanlarında şikâyetleri ele alma prosesinin yeterli derecede izlenmesi ve kayıtlarının tutulması,
  2. Sorumluluk alanlarındaki düzeltici faaliyetlerin yapılması ve kaydedilmesi,
  3. Sorumluluk alanlarındaki şikâyetleri ele alma prosesini üst yönetimin gözden geçirmesi için, yeterli verilerin sağlanması.

Performansın ölçülmesi ve izlenmesi

Kuruluş önceden belirtilen bir grup kriteri kullanarak şikâyetleri ele alma prosesinin performansını değerlendirmeli ve izlemelidir. Kuruluşa ait prosesler ve ürünler arasında önemli farklılıklar vardır. Bundan dolayı bunlara uygun performans izleme kriterleri de büyük farklılık gösterirler. Kuruluşlar özel durumlarıyla ilgili performans izleme kriterleri geliştirmelidirler.

Performans izleme kriterleri

Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı izlendiğinde dikkate alınabilecek ve dahil edilebilecek kriterlere örnekler aşağıdakileri içerir:

  1. Şikâyetleri ele alma politikası ve hedeflerinin oluşturulup oluşturulmadığı, sürdürülüp sürdürülmediği ve uygun bir şekilde temin edilip edilmediği,
  2. Şikâyetlerin ele alınmasına yönelik üst yönetimin taahhüdünü personelin algılaması,
  3. Şikâyetlerin ele alınması için sorumlulukların uygun şekilde tayin edilip edilmediği,
  4. Şikâyetlerin çözümüne yönelik müşteri ile teması sağlayacak personelin yerinde yetkilendirilip yetkilendirilmediği,
  5. Müşterilerle temas hâlindeki personele çözüm sağlama konusunda inisiyatif kullanma sınırlarının tespit edilip edilmediği,
  6. Şikâyetleri ele alma konusunda ihtisaslaşmış personelin tayin edilip edilmediği,
  7. Müşterilerle temas hâlinde olan, şikâyetleri ele alan eğitilmiş personelin oranı,
  8. Şikâyetleri ele alma eğitimlerinin etkinliği ve verimliliği,
  9. Şikâyetleri ele alma işleminin iyileştirilmesi için personelden gelen öneri sayısı,
  10. Şikâyetleri ele almaya yönelik personelin tavrı,
  11. Şikâyetleri ele alma tetkikleri ve yönetimin gözden geçirmesi sıklığı,
  12. Şikâyetleri ele alma tetkikleri ve yönetimin gözden geçirmesinden kaynaklanan tavsiyeleri uygulanmak için harcanan zaman,
  13. Şikâyetçilere cevap verilmesi için harcanan zaman,
  14. Şikâyetçi memnuniyetinin derecesi,
  15. Uygun olduğunda, gerekli düzeltici ve önleyici faaliyet prosesinin etkinliği ve verimliliği.

İzleme verileri

Verilerin izlenmesi şikâyetleri ele alma performansının doğrudan bir göstergesi olduğu için önemlidir. İzleme verileri aşağıdakilerin bir veya bir kısmını içerebilir:

  1. Alınan şikâyetler,
  2. Yapıldıkları anda çözümlenen şikâyetler,
  3. Yanlış şekilde öncelik verilen şikâyetler,
  4. Anlaşma sağlanan zamandan sonra bilgilendirilen şikâyetler,
  5. Anlaşma sağlanan zamandan sonra çözülen şikâyetler,
  6. Dış çözüm yollarına havale edilen şikâyetler,
  7. Tekrarlanan şikayetler veya hakkında şikâyette bulunulmamış tekrar eden sorunlar,
  8. Şikâyetler sayesinde iyileşme kaydedilen prosedürler.

Verilerin yorumlanmasına aşağıdaki nedenlerden dolayı dikkat gösterilmelidir:

  1. Cevap verme zamanları gibi objektif veriler, prosesin nasıl çalıştığını gösterebilir ancak müşteri memnuniyeti hakkında bilgi sağlamayabilir
  2. Yeni bir şikâyetleri ele alma prosesinin uygulamaya konulmasından sonra şikâyetlerin sayısındaki artış kötü üründen ziyade etkili bir prosesi gösterebilir.

Tetkik

Kuruluş şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirmelidir. Bu sebepten dolayı, proses performansı ve çıktıları, iyileştirmeler için her bir fırsatı ortaya çıkarmak yanında, mevcut olan veya potansiyel sorunların sebeplerini belirlemek ve bunları ortadan kaldırmak için düzenli olarak izlenmelidir. Şikâyetleri ele alma tetkikinin ana hedefi beyan edilen kriterlere karşı şikâyetleri ele alma prosesinin performansı hakkında bilgi sağlayarak iyileştirmeyi kolaylaştırmaktır. Bu tip kriterler şikâyetlerin ele alınmasıyla ilgili çeşitli politikaları, prosedürleri ve standartları içerebilir. Şikâyetleri ele alma prosesinin performansının incelenmesinde, tetkik, hedefleri geçekleştirecek prosesin uygunluğu yanında, prosesin beyan edilmiş kriterlere uygunluk derecesini de değerlendirir.

Örnek olarak, tetkik aşağıdakileri değerlendirmek için uygulanabilir:

  1. Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin kuruluşun politikası ve hedefleriyle uygunluğu,
  2. Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin takip edilme derecesi,
  3. Mevcut şikâyetleri ele alma prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği,
  4. Şikâyetleri ele alma prosesinin güçlü ve zayıf yanları,
  5. Şikâyetleri ele alma prosesindeki ve bunun çıktılarındaki iyileştirme fırsatları.

Şikâyetleri ele alma tetkiki kalite yönetim sisteminin bir parçası olarak planlanabilir ve yapılabilir. Kuruluşlar, yönetim sisteminin tetkik edilmesi üzerine daha fazla bilgi için ISO 19011 standardına başvurmalıdır.

ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı Maddeleri aşağıda verilmiştir.
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme